Artikel 3: Vom ersten Anruf bis zum Recall – Kommunikation im Behandlungsablauf

Nachdem wir in Artikel 2 das grundlegende Handwerkszeug der Gesprächsführung besprochen haben, geht es nun darum, diese Fähigkeiten gezielt in den verschiedenen Phasen der „Patientenreise“ – vom ersten Kontakt bis zur Nachsorge – anzuwenden. Jede Phase hat ihre eigenen kommunikativen Ziele und Herausforderungen.

A. Erstkontakt und Terminvereinbarung (Telefon & Empfang)

Oft der allererste Eindruck, den ein Patient von der Praxis erhält! Hier legt das Team (oft die ZFA am Empfang) die Basis für eine positive Beziehung.

Ziele:

• Freundlicher, professioneller erster Eindruck.
• Effiziente Informationssammlung (Name, Anliegen, Versicherungsstatus).
• Klare Terminabsprache und Information über Mitzubringendes (eGK, Anamnesebogen?). Herausforderungen:
• Nervosität/Schmerzen des anrufenden Patienten.
• Verständliche Erklärung von Abläufen/Wartezeiten.
• Telefonische Triage: Dringlichkeit einschätzen. Tipps für Telefon & Empfang (auch wenn Sie es nicht selbst machen, ist das Wissen wichtig):
• Freundlichkeit & Geduld: Eine warme Stimme am Telefon, ein Lächeln am Empfang wirken Wunder.
• Aktives Zuhören: Genau hinhören, was das Anliegen ist. Nachfragen bei Unklarheiten.
• Klare Informationen: Termin klar bestätigen (Datum, Uhrzeit), ggf. Anfahrtsinfos geben, auf notwendige Unterlagen hinweisen.
• Bei Schmerzpatienten: Empathie zeigen, versuchen, zeitnah einen Termin anzubieten oder auf Notdienst verweisen. Keine medizinische Diagnose am Telefon!
• Professioneller Rahmen: Auch das Ambiente (Wartezimmer, Sauberkeit) kommuniziert etwas!

B. Das Anamnesegespräch – Mehr als nur Fragen stellen

Hier legen Sie die Grundlage für die medizinische Behandlung UND die Beziehung.

Ziele:

• Aufbau einer vertrauensvollen Atmosphäre.
• Umfassende Sammlung relevanter medizinischer und zahnmedizinischer Informationen.
• Erfassung der Erwartungen, Wünsche und Ängste des Patienten. Herausforderungen:
• Patient ist vielleicht nervös, ängstlich oder schämt sich.
• Sensible Themen (Krankheiten, Gewohnheiten, Angst) ansprechen.
• Vollständigkeit der Informationen sicherstellen. Tipps (Anwendung der Grundlagen aus Art. 2):
• Ruhige Umgebung: Sorgen Sie für Privatsphäre.
• Offene Fragen: Beginnen Sie mit offenen Fragen („Was führt Sie zu uns?“, „Was ist Ihnen heute besonders wichtig?“).
• Aktives Zuhören & Nachfragen: Hören Sie genau hin, fassen Sie ggf. zusammen („Habe ich richtig verstanden, dass…?“). Fragen Sie bei Unklarheiten nach („Können Sie das Gefühl genauer beschreiben?“).
• Empathie: Zeigen Sie Verständnis für Sorgen („Viele Patienten haben Respekt vor dem Bohrer, das ist ganz normal.“).
• Struktur: Nutzen Sie den Anamnesebogen als Leitfaden, aber gestalten Sie es als Gespräch.

C. Befundmitteilung und Diagnoseerklärung – Übersetzen für den Laien

Jetzt geht es darum, Ihre fachlichen Erkenntnisse für den Patienten verständlich zu machen.

Ziele:

• Patient soll seinen aktuellen Mundgesundheitszustand verstehen.
• Patient soll die gestellte Diagnose nachvollziehen können.
• Grundlage für die Therapieplanung schaffen. Herausforderungen:
• Komplexe Sachverhalte einfach darstellen.
• Röntgenbilder verständlich erklären.
• Ggf. unangenehme Diagnosen überbringen. Tipps:
• Einfache Sprache! Vermeiden Sie Fachbegriffe oder erklären Sie sie sofort (z.B. „Hier auf dem Röntgenbild sehen Sie diesen dunklen Schatten an der Wurzelspitze, das ist eine Entzündung…“).
• Visuelle Hilfsmittel nutzen! Zeigen Sie es dem Patienten: Intraorale Kamera, Spiegel, Röntgenbild am Bildschirm, Modell. Ein Bild sagt oft mehr als tausend Worte.
• Konzentration auf das Wesentliche: Nicht jedes Detail ist für den Patienten relevant.
• Verständnis prüfen: Fragen Sie nach („Ist das nachvollziehbar?“, „Haben Sie Fragen dazu?“).

D. Therapieplanung und Aufklärung über Optionen – Gemeinsam entscheiden

Dies ist eine zentrale Phase, in der Sie den Patienten zum Partner machen.

Ziele:

• Verschiedene sinnvolle Behandlungsalternativen aufzeigen.
• Jeweils Vor- und Nachteile, Risiken, Prognose und Kosten klar darstellen.
• Den Patienten befähigen, eine informierte Entscheidung zu treffen (Shared Decision Making).
• Realistische Erwartungen schaffen. Herausforderungen:
• Alle relevanten Aspekte (medizinisch, zeitlich, finanziell) berücksichtigen.
• Neutralität bei der Darstellung der Optionen wahren, aber dennoch eine Empfehlung geben.
• Sicherstellen, dass der Patient die Konsequenzen seiner Entscheidung versteht. Tipps:
• Strukturierte Darstellung: Legen Sie die Optionen klar nebeneinander dar (ggf. schriftlich/visuell unterstützen).
• Nutzenorientiert argumentieren: Was gewinnt der Patient bei welcher Option? (Siehe auch Artikel zu Kostenkommunikation).
• Risiken offen ansprechen: Nicht beschönigen, aber auch nicht unnötig Angst machen.
• Kosten transparent machen: Hier erfolgt die wirtschaftliche Aufklärung (siehe nächster Artikel). HKP erstellen!
• Bedenkzeit geben: Drängen Sie den Patienten nicht zu einer sofortigen Entscheidung bei komplexen Plänen.

E. Aufklärung über den konkreten Behandlungsablauf – Was passiert gleich?

Unmittelbar vor oder zu Beginn einer Behandlungssitzung.

Ziele:

• Patienten Sicherheit geben, Ängste reduzieren.
• Erwartungen an die Sitzung klären.
• Kooperation fördern. Herausforderungen:
• Informationen kurz und prägnant halten.
• Auf individuelle Bedürfnisse (z.B. bei Angst) eingehen. Tipps:
• Kurz erklären: „Heute machen wir die Füllung an dem Zahn oben rechts fertig. Zuerst bekommen Sie eine kleine Betäubung, dann entferne ich die Karies, und dann kommt die Füllung rein. Das dauert etwa…“
• Empfindungen ankündigen: „Sie spüren jetzt gleich einen kleinen Piks.“, „Das kann jetzt etwas drücken.“, „Es wird jetzt etwas vibrieren und lauter.“
• Kontrollmöglichkeit anbieten: „Wenn etwas unangenehm ist oder Sie eine Pause brauchen, heben Sie einfach die linke Hand.“

F. Kommunikation während der Behandlung – Präsent und beruhigend

Auch wenn der Patient nicht viel sprechen kann – Ihre Kommunikation ist wichtig!

Ziele:

• Patienten beruhigen und Sicherheit vermitteln.
• Orientierung über den Fortschritt geben.
• Auf eventuelle Beschwerden reagieren. Herausforderungen:
• Kommunikation ist erschwert (Patient hat Mund offen, Instrumente).
• Konzentration auf die Behandlung aufrechterhalten. Tipps:
• Ruhige Ausstrahlung: Ihre eigene Ruhe überträgt sich.
• Kurze Ankündigungen: „So, jetzt spülen wir kurz.“, „Gleich geschafft.“
• Lob und positive Verstärkung: „Sie machen das ganz toll mit!“, „Sehr gut, halten Sie den Kopf so.“
• Regelmäßig nachfragen (kurz): „Alles okay bei Ihnen?“
• Auf Signale achten: Körperspannung, Mimik des Patienten. Auf vereinbarte Stopp-Signale sofort reagieren!

G. Postoperative Instruktionen – Klare Ansagen für zu Hause

Entscheidend für den Heilungsverlauf und die Vermeidung von Komplikationen.

Ziele:

• Patient versteht genau, was er nach dem Eingriff tun und lassen soll.
• Patient kann mögliche Komplikationen erkennen und weiß, wann er sich melden soll. Herausforderungen:
• Patient ist nach Behandlung oft erschöpft oder noch benommen von der Anästhesie.
• Informationen müssen hängen bleiben. Tipps:
• Klare, einfache Anweisungen: Keine langen Schachtelsätze.
• Schriftliche Unterstützung: Geben Sie dem Patienten die wichtigsten Punkte unbedingt schriftlich mit (Standardisierte Merkblätter!).
• Konkrete „Dos and Don’ts“: Was essen/trinken? Kühlen? Rauchen? Körperliche Anstrengung? Medikamenteneinnahme (Schmerzmittel)? Mundhygiene im Wundbereich?
• Warnsignale nennen: Worauf achten? (Nachblutung, starke Schwellung, Fieber).
• Notfallkontakt angeben: Wohin wenden bei Problemen außerhalb der Sprechzeit?
• Verständnis überprüfen: „Haben Sie noch Fragen dazu?“ oder „Können Sie mir kurz sagen, worauf Sie heute Abend achten sollen?“

H. Recall und Nachsorge-Kommunikation – Dranbleiben!

Die Beziehung endet nicht mit der Behandlung.

Ziele:

• Patienten an wichtige Kontroll-/Prophylaxe-Termine erinnern.
• Langfristige Mundgesundheit fördern.
• Patientenbindung stärken. Herausforderungen:
• Patienten zur regelmäßigen Vorsorge motivieren.
• Passende Kommunikationskanäle wählen. Tipps:
• Recall-System nutzen: Professionell organisiert (Brief, E-Mail, SMS, Telefonanruf – Präferenz des Patienten erfragen!).
• Nutzen betonen: Erklären, warum der Recall wichtig ist (Früherkennung, Vorbeugung größerer Schäden).
• Freundlich und serviceorientiert kommunizieren.

Fazit

Indem Sie Ihre Kommunikation bewusst an die jeweilige Phase des Behandlungsprozesses anpassen und die grundlegenden Techniken anwenden, schaffen Sie eine positive Patientenerfahrung, erhöhen die Behandlungsqualität und bauen eine stabile Vertrauensbasis auf.

Im nächsten Artikel tauchen wir tiefer in das oft heikle, aber notwendige Thema der Kostenkommunikation und Wertvermittlung ein.